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客户服務

客户服務工作方針

"快速響應  對策有效  執行到位  監督落實  持續改善

管理目標

通過制定客户服務管理工作流程和標準,協調公司各部門之間的工作,發揮良好的窗口和輻射作用,為公司客户提供優質的服務,提升客户滿意度,維護公司良好的形象和聲譽。

通過實行客户服務管理,從“補救服務”轉向“預防服務”。

 客户服務管理體系

圍繞客户服務八大管理活動,建立公司客户服務管理體系。通過發現問題制定改善計劃、實施改善、檢核效果和總結鞏固PDCA循環,不斷提升物流服務水平和服務質量,使客户最終滿意。

定期收集、更新公司最新、最全的客户信息並對之分析和加工,實行建檔管理。

實行客户分級服務,鞏固客户與公司合作關係。及時處理客户投訴事件,跟蹤處理過程,進行實時信息反饋。

處理客户投訴,定期開展客户回訪、客户滿意度調查和客户座談會工作,收集客户評價信息及意見和建議,進行整理、分析,提出改善建議。

定期組織內部客户服務工作總結會議,總結階段工作,發現工作中的問題,並對問題作出解決方法

定期對公司的客户問題改善情況進行檢核,提出檢核意見,實施考核。

定期對公司各部門的客户服務改善工作進行綜合評價,評出先進單位,通過評優活動促進公司內部客户服務工作積極性。

 


客户服務流程

客户服務工作主要通過信件、電郵、電話、專訪等方式與客户建立緊密的溝通協作機制,追求以高品質的服務換取客户的認同。


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